Processos não vão salvar a sua empresa

Você contratou consultoria, mapeou tudo, deixou documentado. E a empresa continua travada, sem o lucro esperado e dependendo de você. Processos, do jeito que muita empresa aplica, não salvam empresa nenhuma.

Fernando Campanholo, o Campa, reconhece que a frase soa estranha na boca de quem vive falando de processos. Ao lado de Cris, no podcast Pausa Estratégica, ele começa por uma pergunta que faz a quem trabalha nas empresas: por que a sua função existe? "Quando a pessoa responde com tarefa, eu já sei: aquela empresa não dá clareza do porquê as pessoas estão ali", diz. A resposta esperada fala de resultado, como garantir um faturamento.

Fluxo de trabalho não é processo padronizado

Para Campa, as pessoas têm uma ideia distorcida de processo. O empresário descreve o caminho das coisas: compra aqui, o faturamento libera ali, a produção faz, a entrega leva. "Isto é o fluxo, é a sistemática de trabalho. Bacana, mas isso não é processo padronizado." A sequência de etapas de uma tarefa também não é: isso é manual, checklist, base de conhecimento.

E há o dono que garante ter processo para tudo, só que na cabeça dele e dos gerentes. Para Campa, o princípio básico é estar documentado, no papel ou num sistema. Cris pergunta: "Se está tudo na minha cabeça, como é que você lê a minha cabeça? Como é que a equipe vai saber o que está dentro da cabeça da pessoa se não estiver no papel?" Campa completa com o gerente de logística que pede demissão: "Beleza, você pode ir, mas tira a cabeça e deixa aqui comigo."

Quando a gente tem processos padronizados, a gente consegue tirar a inteligência da cabeça das pessoas e colocar na empresa.

Campa

Processo é regra de execução e de resultado

Para Campa, a palavra-chave é regrar, e são duas regras: a da execução, que é o caminho para fazer a tarefa, e a do resultado, que diz como medir se ela foi bem executada. O exemplo dele é o faturamento. O passo a passo manda verificar crédito e cadastro, tirar a nota e o boleto. A regra de resultado diz que a nota sai em no máximo 10 minutos depois da venda.

Sem essa segunda regra, a pessoa cumpre o passo a passo com capricho e leva uma hora. Numa operação que emite 500, 600 notas por dia, isso vira mais gente para o mesmo trabalho, lembra Cris. E vem o que Campa chama de cobrança injusta: o dono reclama da demora de quem fez exatamente o que foi passado.

Por que os processos da empresa vão parar na gaveta

"Processos não salvam a empresa quando aplicados do jeito errado", resume Campa. Os jeitos errados mais comuns:

• Terceirizar. Contratar um consultor, ou alguém de dentro, só para escrever os processos. Para Campa, mudança em empresa acontece de cima para baixo, e aqui ela vem de fora para dentro e perde o DNA. Ele ouve muito empresário dizer que o trabalho do consultor ficou lindo. Onde está? Na gaveta.
• A cultura do "segue o documento". O processo é largado no colo da equipe, sem ninguém explicar o porquê. A equipe entende que ganhou mais trabalho, e ninguém treina nem cobra.
• Fazer só para a certificação. Campa acha válido buscar uma ISO 9000, mas a certificação valida só os processos que a empresa enviou. Três processos certificados num setor de compras com 30 tarefas não resolvem o setor, muito menos a entrega e o pós-venda.
• Não atualizar. Mudou o sistema ou chegou máquina nova, e o documento ficou antigo. Cada um volta a fazer do seu jeito.

Para quem pretende fazer assim, o recado de Campa é não perder tempo nem gastar dinheiro.

Sócios que não se alinham: a Torre de Babel

Cris conta o caso de três sócios de uma empresa familiar: cada um cuida de uma área, ninguém se mete na área do outro, e as ideias não convergem. Campa responde com a história da Torre de Babel, que ele chama de primeiro relato de uma falência: quando cada um passou a falar uma língua, a obra parou. Se nem os donos se entendem, pergunta ele, como a equipe vai se achar?

Isso não quer dizer pensar igual. Quando um participante do Strats reclama que o sócio pensa diferente, Campa responde que isso é bom: "Se vocês pensarem igual, um vai dar uma ideia de jerico e o outro vai dizer amém." A divergência se resolve com dados e fatos, não com "eu acho". Cris aponta o erro contrário: calar para não brigar com o sócio e reclamar para todo mundo, menos para ele.

Por onde começar a padronizar processos

Dá trabalho, e Campa não esconde: se fosse fácil, toda empresa teria. Cris chama de trabalho de preguiçoso: "Você vai trabalhar para caramba uma vez na tua vida para nunca mais se preocupar com isso." Para Campa, o jeito certo começa por entender que processo padronizado não é um documento único. São peças que se ligam:

• Descrição de cargos e responsabilidades. Uma para cada cargo do organograma, com a responsabilidade, os resultados esperados e as tarefas.
• Rotina de resultados. A relação das tarefas do cargo, dizendo o quê, quando, como e por quê. Para Campa, o porquê é o mais importante.
• Processo. É o "como": a sequência do que fazer e o padrão de resultado.
• Documentos complementares. Manuais, vídeo tutorial, checklist, base de conhecimento.

Cris conta o efeito disso na primeira funcionária da Viva Positivamente, quando a empresa ainda era presencial. Ela vinha de loja, nunca tinha sido auxiliar administrativa e tinha medo de não dar conta. Ao receber a documentação, disse: "Aqui vai dar certo, porque eu sei o que eu tenho que fazer." Recortou os processos e colou num caderno, que Campa e Cris guardam até hoje.

Como fazer a equipe seguir os processos

Depois dos documentos vem o que Campa chama de essencial: vender a ideia para as pessoas. Dizer que a empresa vai lucrar mais não convence ninguém. Convence a clareza, o trabalho mais leve, a certeza de como será a cobrança. "Eu não conheço uma pessoa boa de valor, em sã consciência, que goste de errar, que goste de retrabalho." E o exemplo vem de cima: se o dono não segue, gerente nenhum segue.

A outra palavra é auditoria. Campa compara com as rodovias: perto do radar todo mundo respeita o limite, e sem fiscalização quase ninguém respeita. Auditar não é olhar toda execução. Com os indicadores batendo a meta, basta uma auditoria aleatória para achar melhorias. Se não batem, a auditoria vai mais fundo e mostra se a falha está no processo, na execução ou na pessoa que ocupa o cargo. Cris lembra que a ideia precisa ser vendida primeiro aos líderes: "Se você for lutar sozinho essa guerra, ela vai acabar loguinho."

Empresa que depende do dono não é vendável

Cris observa que comprador e investidor pagam bem por empresa sistematizada. Campa lembra de uma fábrica de cosméticos naturais, com uns 30 funcionários, que ele quis comprar. A dona explicava tudo com "eu": as compras, as fórmulas, os maiores clientes. Quando ela mostrou a lista do patrimônio, Campa disse que faltava um item, o nome dela. "Para eu comprar esse negócio, eu vou ter que comprar a senhora junto." Ele não comprou.

Ela não tem uma empresa. Ela tem um emprego bem remunerado, mas é um emprego.

Campa

O dono pode ir para o operacional?

Pode, responde Campa, "desde que ele queira, não que a empresa precise dele". Ele cita um participante do Strats que foi para as vendas quando a equipe não performava. Testou um jeito diferente e levou o ticket médio dos contratos de cerca de R$ 200 para R$ 1.000, números que Campa cita de memória. Depois documentou o processo e levou para a equipe.

O último conselho é de ritmo. Querer resolver tudo de uma vez, para Campa, é insanidade. O caminho é um setor por vez, começando pelo prioritário. Cris compara com uma casa bagunçada: arruma primeiro um quarto, depois o outro, depois a sala.

Momentos do episódio

• 03:15 Por que a sua função existe?
• 07:22 O que não é processo padronizado
• 14:24 Os jeitos errados de aplicar processos
• 26:09 A Torre de Babel e os sócios que não se alinham
• 50:51 A fábrica de cosméticos que Campa não comprou
• 54:12 Auditoria e o radar na rodovia
• 1:01:45 Quando o dono pode ir para o operacional

Para continuar no assunto, leia também Processos na Empresa: Por que é Importante ter? e Empresa Desorganizada: Não Organize Antes de Fazer Isso.

Se a sua empresa tem processo na gaveta, ou na cabeça de poucas pessoas, e tudo continua passando por você, o convite de Campa é fazer uma Reunião de Diagnóstico com um especialista da Viva Positivamente, que ouve o seu momento e mostra o que aplicar na empresa. Agende a sua reunião.